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利豐國旅2018年度企業質量信用報告

 

2018年度企業質量信用報告

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

東營利豐國際旅行社有限公司

 

二〇一九年六月


   

1.報告前言

1.1報告編制說明  ……………………………………………………1

1.2企業簡介      ……………………………………………………1

1.3總經理致辭    ……………………………………………………2

2.質量信用報告正文

2.1企業質量理念  ……………………………………………………2

2.2內部質量管理  ……………………………………………………2

3.企業質量誠信
3.1質量誠信管理  ……………………………………………………3
3.2質量文化建設  ……………………………………………………4
4.企業質量基礎
4.1企業產品標準  ……………………………………………………4
4.2游客滿意度調查  …………………………………………………5

5.產品質量責任
5.1產品質量承諾  ……………………………………………………5
5.2遵循的交易原則  …………………………………………………5

5.3 售后保障  …………………………………………………………5

5.4質量獎勵  …………………………………………………………6
6.質量風險管理  ………………………………………………………6

6.1質量投訴處理  ……………………………………………………6
6.2質量風險監測  ……………………………………………………7
6.3應急管理  …………………………………………………………7

7.結束語   ……………………………………………………………7


1.報告前言
1.1報告編制說明
    本報告是東營利豐國際旅行社有限公司(簡稱:利豐旅游)對企業產品質量責任和質量誠信等情況的客觀描述,僅限于利豐旅游產品質量控制范圍內的說明與承諾,所涉及的內容和數據時間截止到2019年6月30日。本報告通過公司網站發布。
1.2企業簡介
    東營利豐國際旅行社有限公司成立于2004(由成立于1999年的勝利油田利豐旅行社發展而來),公司注冊資金210萬元人民幣,總部辦公場所位于東營市北一路勝利軟件大廈,公司共有營業網點20個,擁有員工80余人。2004年經國家旅游局批準成為東營市首家出境旅游組團社,出境許可證號:L—SD—GJ00036,經營范圍:入境旅游、出境旅游、國內旅游。

公司自成立以來獲得了以下榮譽:2006年山東省十強旅行社、2007年全旅游安全生產先進集體、2011-2014年山東省旅游服務名牌、2013年-2014年山東省誠信旅游示范單位、2014年度東營區十佳文明旅行社、東營區十佳誠信旅行社、2015-2016年山東省誠信旅游示范單位、2015年東營市中心城區先進旅游企業等榮譽稱號、2016年山東省文明旅游單位、2016年東營市青年文明號、2016年東營市安全先進生產單位。2017年山東省服務名牌,2017年省級智慧旅行社。公司擁有一支敢闖敢干的青年隊伍,以其獨特的企業文化,明確的市場定位,始終堅持誠信經營、優質服務,在東營旅游業強手如林的市場競爭中一路沖鋒陷陣,開辟出了一片屬于自己的新天地,形成東營旅游界的一塊金字招牌。

電話:0546-3333333


傳真:0546-7772399

郵箱:[email protected]

公司網站:www.774347.live

1.3總經理致辭
尊敬的質監部門、各界朋友及同仁:
    東營利豐國際旅行社有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作!
    東營利豐國際旅行社有限公司以“誠信經營、優質服務”的經營理念;,堅決落實企業質量主題責任,嚴格遵守國家相關質量法律法規,始終以高標準來嚴格要求自己,健全產品質量、服務追溯體系,切實履行企業質量主體責任,依法承擔質量損失賠償。為確保質量誠信體系的有效運行,從制度上加以規范,從考核手段上加以落實約束,從質量文化上加以引導,從努力改進和積極實施名牌戰略上加以提升,大力營造和創建質量誠信工作氛圍和體系,不斷努力提升產品質量,切實服務消費者。

2、質量信用報告
2.1企業質量理念
    利豐旅游奉行“誠信經營,優質服務”的經營理念,以“消費者滿意率100%”為服務目標,以追求卓越品質為目標,通過關注過程、細化管理、點滴改進和良好的執行力,為消費者提供規范、優質、高效、標準的服務。
2.2內部質量管理
    公司建立了完善的質量管理體制,明確了總經理以及公司各級管理人員和員工的質量管理職能。公司綜合質量監督小組是質量決策機構,總經理是質量的最終負責者,負責質量和安全工作的副總經理為副組長和質量負責人,領導質量工作。具體工作由公司業務辦兼質量部負責,主管公司質量管理、優質服務和投訴處理等工作的運行和推進。
    公司在《質量手冊》中明確了公司高管人員的質量職責,《關于成立綜合質量監督小組的通知》、《關于游客投訴問題相關規定的通知》等規章明確了各部門和管理者的質量責任,部門將其進行分解、并落實到具體崗位。公司依據《旅游法》、《消費者權益保護法》等提高旅游服務質量和對導游領隊的行為進行規范,對各類質量責任依法進行處置。

 

3.企業質量誠信
3.1質量誠信管理
    在旅游產品設計方面,公司制定了《旅游產品設計規范》、《自費項目設計規范》,明確設計對象、主題定位和功能定位,以“設其所需”為控制要求,確保產品在設計、開發過程的質量,滿足游客要求。

在供應商的采購方面,制定了《統一采購供應商的相關規定》,嚴格遵照《旅游法》選擇具有經營許可,資質齊全的合格供應商。

在旅游產品的實施方面,嚴格按照《旅游法》規定,在吃住行游購娛六要素之間做到質量、安全無縫連接。

在銷售方面,公司制定了《利豐旅游營銷規范》和《客戶檔案管理制度》,定期對客戶回訪,明確了產品在售后階段的工作要求,以確保產品售后服務質量和未來業務的拓展。
3.2質量文化建設
  公司領導高度重視企業文化建設,制定了公司《企業文化建設規劃及實施方案》,確定了企業文化建設理念、價值觀、使命、企業精神和發展愿景,確定了清晰的長短期發展方向及績效指標。通過網站、微信公眾平臺、客戶走訪等多種形式將企業的文化、發展方向多角度地與客戶、員工、供方及合作伙伴進行雙向溝通。
    制定有力措施進行企業文化建設,大力發展營銷風格,完善直客市場的銷售終端;制定全員銷售政策,建立多勞多得激勵機制;舉辦各類職工文娛活動,增加企業向心力;創建和推廣自組團產品,吸納客源,組織優秀員工旅游或親屬游,提高公司親情文化;利用公司各類宣傳渠道,展示員工業余娛樂文化及工作內容,擴大企業文化影響力,加深企業愛員工,員工愛企業的理念和自我感受。
合理化建議:公司定期召開質量會議及群眾性質量管理小組會,實施、改進并提高合理化建議的實用性。

4.企業質量基礎
4.1企業產品標準
  公司以國家標準和行業標準為準則,形成了利豐旅游服務基礎標準、服務保障標準和服務提供標準。其中,產品標準主要包括:《旅游法》、LB/T004-2013《旅行社國內旅游服務規范》、LB/T005-2011《旅行社出境旅游服務規范》、LB/T008-2011《旅行社服務通則》、LB/T005-2011《旅行社入境旅游服務規范》、GB/T15971-2010《導游服務規范》等。
4.2游客滿意度調查
    公司以國內外游客(團隊為主+散客),以多種方式對旅游各環節和總體感受等游客滿意度評價指標表現和重要性進行交互分析,得出優勢、維持、機會和亟需改進等方面結論,從而反饋給市場部門,充分保證了在不斷改進中持續提升服務質量和品牌優勢。

5.產品質量責任
5.1產品質量承諾
    公司為游客設計的所有產品均符合國家相關法律法規的要求,所有產品嚴格按照合同和相關標準的要求予以實施,保證委派的導游和領隊人員均為國家認可的有資質的持證人員;在提供旅游合同約定的服務之外,還將尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗習慣和人格尊嚴;對涉及委托其他旅行社代理銷售包價旅游產品并與旅游者訂立包價旅游合同的,在包價旅游合同中載明我公司和代理社的基本信息;以優質的產品為游客提供規范、優質、高效、標準的服務。
5.2遵循的交易原則
    自愿、平等、公平、誠實信用。
5.3 售后保障
    及時、合理的對游客對旅游產品提出的問題進行調查處理和回復,對所發生的意外在旅行社責任險范圍內最大限度地滿足顧客要求。
    公司注重質量和安全管理,公司自成立以來未發生一起安全責任事故,連續多年被評為“東營市安全生產先進單位”。
5.4質量獎勵
    為了系統提高公司整體管理水平,建立持續改進的機制,質量和安全責任目標的完成情況將作為年底各項考評的依據,公司于年底根據各部門質量和安全工作的完成情況評選先進集體及先進個人,并給予相應獎勵。安全是質量的前提,公司對安全工作實行一票否決制,對因管理不嚴,監督不力,玩忽職守而發生安全重大責任事故,造成惡劣影響和嚴重后果的,取消評選年度先進部門資格,并根據有關規定追究部門安全責任人及直接責任人的責任。
6.質量風險管理
    遵照《旅游法》、《旅行社條例》等相關法律法規工作,杜絕非法經營。以《東營利豐國際旅行社安全工作指導手冊》為指導,依據《東營利豐國際旅行社突發事件應急處置預案》,各級經理要將安全責任和各項安全措施落到實處,明確各崗位人員的安全職責并進行有效的日常管理和監督、檢查,防患于未然;利用多種手段加強安全宣傳教育,提高員工安全意識。
    各部門要采取有效措施,保證所接待團隊在接待期間吃、住、行、游、購、娛等各環節的安全,要特別加強對導游(領隊)的教育和管理,同時導游(領隊)要對團隊運行各狀況進行監督,遇到問題要立即指出,以確保盡職盡責做好接待中的安全工作。
    導游(領隊)人員要牢固樹立安全意識,對團隊運行過程中存在的安全隱患及時采取預防措施,切實擔負起保障團隊安全的責任。
6.1質量投訴處理
    公司明確了與顧客有關信息處理過程的管理職責、內容、工作流程及接口,并以《旅游法》和國家旅游局頒布的《旅行社服務質量賠償標準》為依據,通過電話、傳真、郵件、信函等形式全方位與顧客溝通和收集意見。按照旅游局相關規定于十日內對顧客提出的旅游質量相關問題給予解決并回復。公司的旅游服務始終處于收集的顧客信息--及時反映給相關部門--解決問題—反饋給游客--持續改進這樣一個良性循環的模式之中。
6.2質量風險監測
    公司在吃住行游購娛等環節對各供應商的服務適時進行監測,由一線導游領隊及相關工作人員及時收集信息、及時反饋,相關部門識別潛在的質量問題、隱患,并立即與供應商進行質量預警和反饋,以杜絕質量問題和治安事件的發生。
6.3應急管理
    公司明確了規定了突發事件及質量投訴處理主管部門及處理程序,依據《旅游法》及公司《突發事件應急處置預案》于發生安全和質量事件時,由質量監督小組協調相關部門配合應急反應處理。

7.結束語

誠實守信是中華民族的傳統美德,質量誠信建設任重而道遠,我們將繼續秉承“誠信經營,優質服務“的經營理念,為社會提供更放心的產品和更優質的服務。

讀者意見反饋

尊敬的讀者:

非常感謝您閱讀本報告,為進一步持續改進服務質量信用工作,提高員工服務質量水平,請您提出寶貴的意見!

郵箱:[email protected]

電話:0546-3333333

附:

《東營利豐國際旅行社有限公司2018年度企業質量信用報告》讀者反饋意見表

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